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中消协对携程"搭售"启动调查:侵犯消费者选择权

时间:2017-04-20 08:40:00   来源:北京青年报   作者:赵新培 温婧   责任编辑:吴蝶

  本报4月16日刊发的《携程等购票平台被曝帮你消费》一文引起中消协的关注

  4月16日,本报A08版刊出《携程等购票平台被曝帮你消费》一文之后,立即引起媒体关注和舆论反响。4月17日,中国消费者协会行函携程网,就近期消费者和媒体关注的携程网“搭售”事件,对其中涉及的消费者权益问题启动调查。

  本报本月16日报道的《携程等购票平台被曝帮你消费》有了最新进展。对此,中消协声明称,就近期消费者和媒体关注的携程网“搭售”事件,中国消费者协会已于17日行函携程网,对其中涉及的消费者权益问题启动调查。

  进展

  中消协认为“搭售”侵犯消费者选择权

  中消协官网昨日发布声明,称“中国消费者协会行函携程网 就消费者权益相关问题启动调查”。声明中表示,就近期消费者和媒体关注的携程网“搭售”事件,中国消费者协会已于17日行函携程网,对其中涉及的消费者权益问题启动调查。

  中消协指出,据消费者反映和媒体报道,消费者在线订票时,携程网在消费者不知情的情况下,默认勾选航空保险、酒店优惠劵等付费项目,上述问题涉嫌侵犯了消费者自主选择权等权益。据了解,上述的经营模式不局限于携程网,其他OTA企业也存在,中国消费者协会也将进行调查。OTA,英文Online Travel Agent,指网络平台与旅行社相互融合的在线旅行社。

  本月16日,报道了《携程等购票平台被曝帮你消费》,其中提到“只想在旅行服务在线平台上订张机票,系统却把多项附加收费服务为您放入订单,如果想取消,则不能享受机票的优惠。” 记者调查发现,类似的陷阱不止在一家旅行服务在线平台出现,除了第三方购票服务平台携程、去哪儿、途牛等均存在捆绑销售现象之外,微信预订机票、火车票,个别航空公司官网,也同样存在绑定销售保险的现象。律师称这些行为损害了消费者的知情权、自主选择权、公平交易权。该报道发布后引发了众多社会关注。

  回应

  携程正就相关产品同步展开调查

  昨天,携程回应媒体称,获悉中消协就相关情况进行了通报后,携程对此表示关注。目前,在产品端,携程正同步就相关产品展开调查、测试和比对工作。公司将会积极配合中消协,并将于近日上门与中消协当面沟通。携程提到,其设计相关产品的初衷,是为了抓住中国消费者日益变化的旅行消费趋势,如个性化、精细化,以给消费者带来“一站式”旅行服务和体验。期待未来能继续给消费者提供更精准、更个性化的服务。

  追访

  OTA网站捆绑销售依然存在

  虽然报道引发了不小的关注,不过昨天记者在携程、途牛、同程等OTA网站,发现捆绑销售问题依然存在。

  记者在携程App上选择4月22日北京到上海的一航班,票价780元,不过点击“订”后,显示最终一位旅客需要支付972元,原来,除了正常的机场建设费50元外,系统还自动为旅客选择了“特惠购”套餐中的贵宾休息室29元、快速安检10元,两份“保险”包括40元的航意险+延误险、25元的无忧退票险,以及一份非常隐蔽的38元接送机优惠券。其中,“特惠购”是可在页面自动勾选取消的,“保险”需要点进保险选择页面才可以发现及取消,而38元的接送机优惠券,根本不在下单的页面,而是需要在选择订单产品之前,也就是点击“订”之前就下拉一个隐藏式箭头并取消才可。

  与携程相似,途牛、同程网等OTA网站也存在类似问题。记者体验发现,途牛网会默认帮旅客勾选贵宾休息室29元、航意险30元、航空延误险20元以及比较隐蔽的酒店超值券38元等消费。含机场建设费仅1000元的票价,乘客不做任何额外选项却需要花费1117元。与微信支付合作、在微信钱包有直接入口的第三方购票平台“同程网”也存在类似问题,直接预订机票,含机场建设费1280元的机票最终会被收取1339元,其中19元的贵宾休息室和40元的航班意外险入口都十分隐蔽,如果不是特别留心,就会直接多付几十元。

  记者在调查中发现,如果消费者得到提示,完全可以根据自己的意愿选择或取消服务项目,然而上述购票平台均没有设定相关提示。

  关注

  搭售赚差价是OTA盈利手段

  实际上,OTA的搭售行为已经并不新鲜,他们默认搭售的行为由来已久。也许从飞猪副总裁胡臣杰的话中可以看出点门道:“飞猪平台模式,与OTA通过信息不对称赚差价的模式完全不同。飞猪背靠的是阿里巴巴的大生态,不会靠赚搭售这种钱来生存。”也就是说,搭售赚差价本就是OTA的赚钱渠道之一,若取消掉可能对盈利有较大冲击。

  的确,记者发现,目前OTA的机票票价与航空公司官网的票价基本一致。比如上述4月22日北京到上海的这班航班,航空公司官网的折扣票价也是780元,与携程一致。也就是说,如果没有其他额外附加服务,二者票价并无差价,携程网可能无法从中盈利。其他OTA网站的情况也大抵如此。

  不过OTA推销的“酒店优惠券”、“接送机服务”、“保险产品”则有较大利润空间。如果用户没发现或压根不需要附送的服务,则白白花了冤枉钱;如果用户刚好使用了该类产品,这些产品的附加值则要高得多。比如航意险,直接从一些航空公司购买为20元/份,而在上述OTA网站上收费30元、40元一份不等;OTA网站销售了航意险,便可以从保险公司处获得代理费;另外,实际上机票、车牌、船票等车票中都包含着一份强制的“承运人责任保险”,一旦发生事故最高赔偿40万元,这与航意险保额相当。

  原标题:中消协对携程网“搭售”启动调查

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